เมื่อประชาชนมีปฏิสัมพันธ์กับรัฐบาล มักจะเป็นช่วงชีวิตส่วนตัวที่เปราะบางและวิกฤต พวกเขาอาจเดินทางเข้าประเทศเป็นครั้งแรกหรือยื่นขอสัญชาติ พวกเขาอาจเพิ่งเกษียณ ยื่นขอสวัสดิการประกันสังคม หรือหาคำตอบหลังจากลงทะเบียนในโครงการเมดิแคร์ พวกเขาอาจเสียเปรียบทางเศรษฐกิจและสมัคร Medicaid หรือ Pell Grants เพื่อจ่ายค่าเล่าเรียน พลเมืองเข้ามาหารัฐบาลในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง ต้องการความช่วยเหลือหรือคำแนะนำ และพวกเขาคาดหวังว่าบริการของรัฐบาลที่พวกเขาพึ่งพาจะทำงานให้ นั่นเป็นเหตุผลที่การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์เป็นสิ่งจำเป็น
คำสั่งผู้บริหาร ล่าสุดของประธานาธิบดี Biden เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง
ประสบการณ์ของลูกค้าแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับปรุงความเชื่อมั่นในรัฐบาลผ่านการเอาใจใส่และการเชื่อมโยง การเสริมสร้างความไว้วางใจในรัฐบาลนั้นจำเป็นต้องได้รับข้อมูลและการสนับสนุนที่ประชาชนต้องการอย่างมีประสิทธิภาพและไม่ลำบากมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
“เมื่อผู้คนคิดถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับรัฐบาลกลาง โชคไม่ดีที่พวกเขามักจะนึกถึงการบริการลูกค้าที่ช้า ลิงก์เว็บไซต์เสีย หรือโทรศัพท์เป็นเวลานานด้วยเมนูอัตโนมัติ คำสั่งผู้บริหารแสดงถึงการยอมรับว่ามีปัญหาอยู่” Kegan Saajasto ผู้อำนวยการฝ่ายวางแผนกลยุทธ์ธุรกิจของ National Government Services กล่าว “ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้อาจเป็นช่วงเวลาที่สำคัญในชีวิตของคนๆ หนึ่ง ดังนั้นกระบวนการนี้จึงจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นเพื่อช่วยให้บุคคลนั้นผ่านช่วงเวลานั้นไปได้อย่างราบรื่น”
คำสั่งสำคัญอีกประการหนึ่งของคำสั่งผู้บริหารคือพนักงานและผู้รับเหมาของรัฐบาลกลางไม่ควรถือว่าพวกเขารู้คำตอบทั้งหมด แต่ควรทำความเข้าใจและร่วมมือกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกระบวนการนี้ เพราะพวกเขาเป็นผู้นำทาง ข้อมูลของผู้ใช้มีความจำเป็นในการพัฒนาการปฏิรูปที่ครอบคลุมและมีคุณค่า หน่วยงานด้านการลงทุนรายใหญ่ลำดับแรกที่ต้องทำก่อนที่จะใช้จ่ายกับโซลูชันทางเทคโนโลยี คือเวลาและพลังงานในการทำความเข้าใจเส้นทางและจุดบอดของผู้ใช้ เพื่อระบุโอกาสในการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืน
หน่วยงานควรยอมรับการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง
และวิธีการที่รวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่คล่องตัวมากขึ้น นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือหน่วยงานต้องเข้าใจว่าการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางไม่ได้เป็นเพียงปัญหาด้านไอทีเท่านั้น มันเป็นความมุ่งมั่นทางวัฒนธรรมของหน่วยงาน
“กระบวนการ HCD ต้องการความร่วมมือ การเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ การเปลี่ยนกรอบความคิด และการยอมรับความท้าทายร่วมกัน บางครั้งผู้คนอาจจมอยู่กับกระบวนการและพวกเขาก็โยนมันไปให้ฝ่ายไอที แต่นั่นไม่ยั่งยืน” Rita Breen ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการออกแบบที่คล่องตัวและคำนึงถึงมนุษย์เป็นศูนย์กลางของ National Government Services กล่าว “การเปลี่ยนแปลงองค์กรต้องใช้ความมุ่งมั่น เวลา และพลังงาน เมื่อคุณคิดถึงประสบการณ์ของลูกค้า เราต้องมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของเรา”
การเปลี่ยนกรอบความคิดขององค์กรจำเป็นต้องละทิ้งอคติและความคิดที่มีอุปาทานเกี่ยวกับวิธีการทำงานของสิ่งต่างๆ เป็นเรื่องปกติที่ผู้คนจะให้ความสำคัญกับกระบวนการหรือเครื่องมือบางอย่างมากเกินไป นั่นเป็นเหตุผลที่หน่วยงานควรปลูกฝังความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับองค์ประกอบของพวกเขา ความต้องการของชุมชนจะเปลี่ยนไป และหน่วยงานต้องพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงด้วย
สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการสร้างความสัมพันธ์และการได้รับความไว้วางใจจากพลเมืองอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย พลเมืองอาจไม่เชื่อ การโน้มน้าวใจพวกเขาว่าความพยายามที่จะปรับปรุงนั้นจริงใจอาจเป็นอุปสรรคในตัวเอง อย่างไรก็ตาม เมื่อพวกเขาเต็มใจที่จะหารือเกี่ยวกับกระบวนการนี้ พวกเขามักจะมีความคิดเห็นมากมายที่จะแบ่งปัน
“มันบ้ามากที่ผู้ใช้นั่งอยู่ที่โต๊ะทำงานแล้วพูดว่า ‘ฉันเกลียดขั้นตอนนี้ในกระบวนการนี้’ เมื่อความคิดเห็นนั้นจะช่วยให้รัฐบาลทำการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายได้” บรีนกล่าว “เมื่อคุณสามารถปรับเปลี่ยนเล็กๆ น้อยๆ ตามความคิดเห็น ผลลัพธ์ที่ได้จะน่าทึ่งมาก เมื่อคุณให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมและลงทุนแล้ว เมื่อคุณก้าวไปข้างหน้า มักจะมีการต่อต้านน้อยลงและมีความสอดคล้องกันมากขึ้น”
นวัตกรรมที่สำคัญต้องการการยอมรับทั่วทั้งองค์กร การบรรลุการซื้อเข้านั้นอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง ตัวอย่างเช่น อาจเกี่ยวข้องกับการสับเปลี่ยนกำลังคนเพื่อให้แน่ใจว่าคนที่เหมาะสมอยู่ในบทบาทที่เหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับการจัดลำดับความสำคัญใหม่หรือกระบวนการจ้างงานที่ปรับเปลี่ยน อาจเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมใหม่หรือการเสริมทักษะ
credit : ฝากถอนไม่มีขั้นต่ำ
